El community manager ( gestor de comunidad online ) es una persona encargada de gestionar una comunidad virtual (también llamada comunidad online ), con la tarea de diseñar su estructura y coordinar sus actividades. Es una profesión ligada a la web 2.0 .
El administrador de la comunidad inicialmente diseña la estructura y los eventos de la comunidad, en función de las solicitudes de los usuarios o los objetivos de un cliente; luego define los métodos de agregación, elige las herramientas, los servicios, las categorías de discusión y, si es necesario, también puede hacer uso de moderadores, promotores u otras figuras, que lo apoyen en la gestión de la propia comunidad para crear un ambiente en donde los miembros sentirse libres y seguros para expresarse, dialogar, comunicarse, colaborar, sin temor a ser juzgados o malinterpretados, lo que en definitiva contribuye al crecimiento y desarrollo de una buena comunidad virtual .
El community manager trabaja en varios frentes y actúa con las herramientas específicas de la web 2.0. En función de las diferentes estrategias de actuación y plataformas sobre las que tenga que operar, podrá tener tanto permisos para crear e instalar foros, webs o blogs, como la necesidad de interactuar y moverse en plataformas gestionadas por terceros donde las marcas de la empresa para la que trabaja están sujetas a críticas y evaluaciones que el community manager debe monitorear. En este caso, las interacciones de las redes sociales son muy importantes, donde las empresas suelen tener Fan Pages dedicadas y comunidades afines que se mueven dentro de ellas. Facebook, YouTube, Instagram y otros importantes agregadores de usuarios y contenidos son útiles y fundamentales para una gestión eficaz de la comunidad virtual desde diferentes puntos de vista. La gestión del feedback y la evaluación de los niveles de brand advocacy (el acto espontáneo de un consumidor recomendando una marca, ligado al concepto de marketing de boca en boca ) requieren que el community manager sea capaz de elaborar informes adecuados y detallados sobre las interacciones. que tienen lugar en sitios, blogs, foros y redes sociales. Los detractores y los promotores espontáneos de una marca pueden determinar significativamente el éxito o el fracaso de una campaña de promoción realizada en la web, y en esta área crítica el community manager debe saber operar de la mejor manera.
El community manager es una nueva figura que se está asentando en las nuevas fronteras del marketing. Forma parte activa de todas las campañas de buzz marketing donde el boca a boca se considera fundamental e imprescindible en una campaña de promoción que se precie. Por lo tanto, debe ser capaz de comprender y apoyar las necesidades de los participantes de la comunidad; crear, incrementar y moderar la comunicación entre ellos; definir las reglas de conducta; introducir temas para estimular las discusiones; revivir, motivar a los merodeadores (aquellos que leen pero no intervienen) y gestionar a los hiperactivos; demostrar excelentes habilidades para resolver problemas ante nuevos problemas y eventos inesperados que puedan surgir; gestionar la información, las relaciones, los conflictos y, por último, pero no menos importante, las propias herramientas de interacción. En este sentido, debe poseer habilidades comunicativas, para comprender cabalmente los mensajes enviados por los distintos usuarios, retroalimentando adecuadamente y compartiendo conocimientos y al mismo tiempo favoreciendo los procesos de co-construcción de estos; sensibilidad, liderazgo, curiosidad; habilidades organizativas que le permitan administrar contenido, organizar eventos y analizar datos estadísticos derivados de encuestas para evaluar el progreso dentro del sitio; una marcada predisposición a las relaciones interpersonales, útil para gestionar la relación con los usuarios presentes. Un community manager es, en efecto, la cara y la voz de la marca en las comunidades. Es necesario, por tanto, que conozca perfecta y cabalmente las características del producto y del mundo que de él se deriva, así como del mundo que gira interna y externamente a la empresa para la que trabaja. El community manager ha sido formado en varios campos y sus habilidades deben variar tanto como sea posible. Periodismo , PR , comunicación , manejo de herramientas de diseño web 2.0 ; las experiencias acumuladas en cualquier campo permiten a este perfil profesional la capacidad de variar en forma elevada sus perspectivas de juicio y acción. Otra característica fundamental es la flexibilidad y la máxima disponibilidad que va más allá de una lógica administrativa. De hecho, el community manager debe estar presente en los momentos cruciales de una campaña de promoción y marketing, pero sobre todo cuando se trata de comunidades online, se requiere su actividad en cualquier momento y en cualquier momento de la semana. Esta característica varía según la actitud del individuo, pero sin duda es fundamental y deseable en una figura tan dinámica y “preparada para la acción”.
Debe poseer habilidades informáticas para el manejo y administración de CMS , foros, redes sociales y uso de aplicaciones diseñadas para redes sociales como Facebook o YouTube, y posiblemente un excelente conocimiento del idioma inglés. Por último, pero no menos importante, debe tener algunos conceptos básicos de marketing y entablar relaciones con los involucrados en la gestión de contenido , con el fin de identificar y crear nuevos temas que puedan satisfacer las necesidades de los usuarios.